Σημαντικές αλλαγές στους κανόνες που διέπουν τα αεροπορικά ταξίδια στην Ευρωπαϊκή Ένωση προβλέπει ο νέος κανονισμός για την προστασία των επιβατών σε περιπτώσεις καθυστερήσεων, ακυρώσεων και άλλων προβλημάτων κατά τη διάρκεια ενός ταξιδιού.
Το νέο πλαίσιο καθορίζει τις υποχρεώσεις των αεροπορικών εταιρειών απέναντι στους επιβάτες, από την καταβολή αποζημιώσεων και την επιστροφή χρημάτων έως την παροχή ξενοδοχείου, γευμάτων και εναλλακτικής μεταφοράς. Παράλληλα, περιλαμβάνει νέες προβλέψεις για τις χειραποσκευές, τα λάθη στα στοιχεία των επιβατών, τις θέσεις γονέων και παιδιών, αλλά και την εξυπηρέτηση ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα.
Αποζημιώσεις και επιστροφές χρημάτων
1. Αποζημίωση για καθυστέρηση άνω των τριών ωρών
Όταν ο επιβάτης φτάνει στον τελικό προορισμό του με καθυστέρηση μεγαλύτερη των τριών ωρών, προβλέπεται δικαίωμα αποζημίωσης.
2. Αποζημίωση από 250 έως 600 ευρώ
Το ποσό συνδέεται με την απόσταση της πτήσης. Για αποστάσεις έως 1.500 χλμ. ανέρχεται σε 250 ευρώ, για ενδοενωσιακές πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. και άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ. φτάνει τα 400 ευρώ, ενώ για μεγαλύτερες αποστάσεις ανέρχεται σε 600 ευρώ.
3. Επιστροφή χρημάτων μετά από πέντε ώρες καθυστέρησης
Σε περίπτωση που η καθυστέρηση στην αναχώρηση φτάσει τις πέντε ώρες, ο επιβάτης μπορεί να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του και να μην συνεχίσει το ταξίδι.
4. Η επιστροφή χρημάτων εντός επτά ημερών
Εφόσον επιλεγεί refund, αυτό πρέπει να ολοκληρώνεται μέσα σε επτά ημερολογιακές ημέρες. Η επιστροφή αφορά ολόκληρο το αντίτιμο του εισιτηρίου και, όπου προβλέπεται, τα σχετικά τέλη διαμεσολάβησης.
5. Το voucher απαιτεί συγκατάθεση
Η αεροπορική εταιρεία μπορεί να προτείνει voucher αντί επιστροφής χρημάτων, αλλά ο επιβάτης πρέπει να έχει συμφωνήσει ρητά. Το κουπόνι δεν μπορεί να αποτελεί την προεπιλεγμένη επιλογή ούτε να δυσχεραίνεται η διαδικασία επιστροφής χρημάτων.
6. Επιστρέφεται και το υπόλοιπο ενός voucher
Το voucher έχει κατά κανόνα διάρκεια έως 12 μήνες, με δυνατότητα μίας συμφωνημένης παράτασης. Εφόσον λήξει και παραμένει αχρησιμοποίητο υπόλοιπο, αυτό πρέπει να επιστραφεί μέσα σε επτά ημέρες.
Εναλλακτική μεταφορά και πολύωρες καθυστερήσεις
7. Τρεις ώρες για την εξεύρεση εναλλακτικής μεταφοράς
Όταν ο επιβάτης επιλέξει να συνεχίσει το ταξίδι μετά από διαταραχή, η αεροπορική εταιρεία έχει συγκεκριμένο χρονικό περιθώριο για να εξασφαλίσει άλλη πτήση ή άλλο συγκρίσιμο μέσο μεταφοράς.
Εάν δεν προσφέρει λύση μέσα σε τρεις ώρες, ο επιβάτης μπορεί να αναζητήσει ο ίδιος εναλλακτική μεταφορά.
8. Ο επιβάτης μπορεί να κλείσει μόνος του άλλη πτήση
Μετά την παρέλευση του συγκεκριμένου χρονικού ορίου, ο ταξιδιώτης μπορεί να οργανώσει μόνος του την εναλλακτική μετακίνησή του, ενημερώνοντας την αεροπορική εταιρεία.
Τα έξοδα πρέπει να είναι αναγκαία και εύλογα και η εταιρεία οφείλει να τα επιστρέψει μέσα σε 14 ημέρες. Η επιστροφή μπορεί να φτάσει έως το 400% του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου και των σχετικών τελών διαμεσολάβησης.
9. Υποχρεώσεις κατά την παραμονή στο αεροσκάφος
Σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης στον διάδρομο, η εταιρεία πρέπει να διασφαλίζει κατάλληλη θερμοκρασία στην καμπίνα, πρόσβαση στις τουαλέτες και, κατά κανόνα, δωρεάν πόσιμο νερό.
10. Δυνατότητα αποβίβασης μετά από δύο ώρες
Εάν η καθυστέρηση στον διάδρομο φτάσει τις δύο ώρες σε αεροδρόμιο κράτους-μέλους, το αεροσκάφος πρέπει να οδηγηθεί σε πύλη ή άλλο κατάλληλο σημείο, ώστε να είναι δυνατή η αποβίβαση, με την επιφύλαξη των περιορισμών ασφαλείας.
Φαγητό, επικοινωνία και διαμονή
11. Γεύματα και ποτά ανά δύο ώρες
Οι αεροπορικές εταιρείες καλούνται να παρέχουν δωρεάν ελαφρά γεύματα και ποτά ανά δύο ώρες αναμονής. Μετά τις τρεις ώρες προβλέπεται γεύμα και στη συνέχεια ανά πέντε ώρες, με ανώτατο όριο τα τρία γεύματα ημερησίως.
12. Internet και δύο τηλεφωνικές κλήσεις
Στη φροντίδα που παρέχεται στους επιβάτες περιλαμβάνεται πλέον ρητά πρόσβαση στο διαδίκτυο και δύο τηλεφωνικές κλήσεις.
13. Δωρεάν ξενοδοχείο όταν απαιτείται διανυκτέρευση
Εάν η διαταραχή της πτήσης έχει ως αποτέλεσμα ο επιβάτης να χρειαστεί να διανυκτερεύσει περιμένοντας την επόμενη πτήση ή την εναλλακτική μεταφορά, η εταιρεία οφείλει να παρέχει δωρεάν διαμονή και μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο.
14. Έως τρεις διανυκτερεύσεις σε έκτακτες περιστάσεις
Σε περιπτώσεις όπου η διαταραχή οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις που δεν μπορούσαν να αποφευχθούν, η κάλυψη της διαμονής μπορεί να περιορίζεται σε τρεις νύχτες.
Ο συγκεκριμένος περιορισμός δεν εφαρμόζεται με τον ίδιο τρόπο σε ορισμένες ευάλωτες ομάδες, μεταξύ των οποίων άτομα με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα, ασυνόδευτοι ανήλικοι, βρέφη, έγκυες και, υπό προϋποθέσεις, άτομα που χρειάζονται ειδική ιατρική βοήθεια.
Χειραποσκευές και στοιχεία επιβατών
15. Δωρεάν προσωπικό αντικείμενο στην καμπίνα
Κατοχυρώνεται η μεταφορά ενός προσωπικού αντικειμένου χωρίς επιπλέον χρέωση. Η αποσκευή μπορεί να έχει μέγιστες διαστάσεις 40x30x15 εκατοστά ή να μπορεί να τοποθετηθεί κάτω από το μπροστινό κάθισμα.
16. Η τροχήλατη χειραποσκευή δεν περιλαμβάνεται υποχρεωτικά δωρεάν
Ο νέος κανονισμός δεν καταργεί τους ναύλους στους οποίους δεν περιλαμβάνεται τροχήλατη χειραποσκευή.
Ωστόσο, πριν από την ολοκλήρωση της κράτησης πρέπει να εμφανίζεται εξαρχής και ο ναύλος που περιλαμβάνει χειραποσκευή, ώστε ο επιβάτης να μπορεί να συγκρίνει το πραγματικό κόστος.
Εάν η εταιρεία, για λόγους όπως η χωρητικότητα ή η αλλαγή αεροσκάφους, χρειαστεί να μεταφέρει την επιτρεπόμενη χειραποσκευή στον χώρο αποσκευών, δεν μπορεί να επιβάλει επιπλέον χρέωση.
17. Δωρεάν διόρθωση ορθογραφικού λάθους στο όνομα
Ένα απλό ορθογραφικό λάθος στο όνομα δεν θα πρέπει να επιφέρει πρόσθετη χρέωση. Εφόσον το αίτημα υποβληθεί έως 48 ώρες πριν από την αναχώρηση, ο αερομεταφορέας οφείλει να διορθώσει δωρεάν τουλάχιστον μία φορά το λάθος ή να προχωρήσει στην προβλεπόμενη διοικητική επικαιροποίηση.
Η ρύθμιση δεν αφορά αλλαγή του επιβάτη ούτε μεταβίβαση του εισιτηρίου σε άλλο πρόσωπο.
Υποβάθμιση θέσης και αποζημιώσεις
18. Επιστροφή χρημάτων σε περίπτωση υποβάθμισης
Εάν ο επιβάτης μεταφερθεί σε ανώτερη κατηγορία από αυτή που είχε αγοράσει, δεν μπορεί να χρεωθεί επιπλέον.
Σε περίπτωση υποβάθμισης σε χαμηλότερη κατηγορία, προβλέπεται αυτόματη επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών. Η επιστροφή ανέρχεται τουλάχιστον στο 30% της τιμής για πτήσεις έως 1.500 χλμ., στο 50% για τις περισσότερες ενδιάμεσες κατηγορίες και στο 75% για τις μεγαλύτερες διαδρομές.
19. Εννέα μήνες για την υποβολή αιτήματος αποζημίωσης
Ο επιβάτης έχει περιθώριο εννέα μηνών από την ημερομηνία αναχώρησης που αναγράφεται στο εισιτήριο για να ζητήσει αποζημίωση.
Η αεροπορική εταιρεία πρέπει να επιβεβαιώσει ότι έλαβε το αίτημα και, μέσα σε 30 ημερολογιακές ημέρες, είτε να καταβάλει την αποζημίωση είτε να εξηγήσει τους λόγους για τους οποίους δεν την καταβάλλει.
20. Νέο πλαίσιο για τις καταγγελίες
Οι αεροπορικές εταιρείες και οι μεσάζοντες πρέπει να διαθέτουν μηχανισμό διαχείρισης καταγγελιών.
Ο επιβάτης μπορεί να καταθέσει καταγγελία εντός 12 μηνών από την πτήση ή από την ημερομηνία κατά την οποία αυτή επρόκειτο να πραγματοποιηθεί ή εντός τριών μηνών από αίτημα αποζημίωσης, ανάλογα με το ποια ημερομηνία είναι μεταγενέστερη.
Η παραλαβή της καταγγελίας πρέπει να επιβεβαιώνεται εντός επτά εργάσιμων ημερών και η τεκμηριωμένη απάντηση να παρέχεται μέσα σε έναν μήνα. Σε ειδικά αιτιολογημένες περιπτώσεις, η τελική απάντηση μπορεί να δοθεί μέσα σε δύο μήνες.
Χαμένη ανταπόκριση και οικογένειες
21. Υποχρέωση εξεύρεσης λύσης σε χαμένη ανταπόκριση
Εάν ένας επιβάτης χάσει την ανταπόκριση λόγω προβλήματος στην προηγούμενη πτήση, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να εξασφαλίσει εναλλακτική πτήση ή άλλο μέσο μεταφοράς.
Εάν δεν βρεθεί λύση μέσα σε πέντε ώρες, πρέπει να προσφερθεί και επιστροφή χρημάτων. Καθυστέρηση άνω των τριών ωρών στον τελικό προορισμό μπορεί να δημιουργεί δικαίωμα αποζημίωσης.
22. Γονείς και παιδιά σε διπλανές θέσεις
Ο συνοδός ενός παιδιού πρέπει να μπορεί να καθίσει χωρίς επιπλέον χρέωση σε παρακείμενη θέση, εφόσον ταξιδεύουν με την ίδια σύμβαση μεταφοράς.
Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμες διπλανές θέσεις, η εταιρεία οφείλει να καταβάλει προσπάθεια ώστε γονείς και παιδιά να τοποθετηθούν μαζί.
23. Καρότσι μέχρι την πύλη
Βρέφη και παιδιά μπορούν να χρησιμοποιούν χωρίς πρόσθετο κόστος το καρότσι τους μέχρι την πύλη ή τη θύρα του αεροσκάφους. Προβλέπεται επίσης προτεραιότητα στην επιβίβαση για παιδιά με καρότσι και τους συνοδούς τους.
Επιβάτες με αναπηρία και υποδομές αεροδρομίων
24. Ενισχυμένη προστασία για άτομα με αναπηρία
Οι πληροφορίες πρέπει να παρέχονται σε προσβάσιμη μορφή, ενώ σε περίπτωση διαταραχής οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα δικαιούνται ιδιαίτερη φροντίδα και ταχύτερη εξυπηρέτηση.
Κατά την αναδρομολόγηση, οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει, όπου αυτό είναι δυνατό, να αποφεύγουν τις πρόσθετες ανταποκρίσεις.
25. Δωρεάν νερό και σημεία φόρτισης
Στα αεροδρόμια της ΕΕ με εμπορική επιβατική κίνηση προβλέπεται δωρεάν πόσιμο νερό και σταθμοί φόρτισης ηλεκτρονικών συσκευών.
Η συγκεκριμένη υποχρέωση ισχύει ανεξάρτητα από την ώρα, την πτήση ή τον τερματικό σταθμό στον οποίο βρίσκεται ο επιβάτης.
Παράλληλα, σύμφωνα με το δημοσίευμα των «Νέων», καθορίζονται συγκεκριμένα χρονικά όρια για την επιστροφή χρημάτων, την καταβολή αποζημιώσεων και την απάντηση σε καταγγελίες, ενώ ενισχύεται η προστασία των επιβατών σε περιπτώσεις πολύωρης αναμονής, χαμένης ανταπόκρισης και ανάγκης για εναλλακτική μεταφορά.
Σε ό,τι αφορά τις έκτακτες περιστάσεις, η αεροπορική εταιρεία δεν απαλλάσσεται αυτόματα από την υποχρέωση καταβολής αποζημίωσης. Θα πρέπει να αποδεικνύει ότι υπάρχει άμεση αιτιώδης σύνδεση ανάμεσα στο έκτακτο γεγονός και τη διαταραχή της πτήσης και ότι η κατάσταση δεν μπορούσε να αποφευχθεί ακόμη και με τη λήψη όλων των εύλογων μέτρων.
